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金融业谁服务最好?24家名单出炉

作者: 来源:未知 2021-01-13

为了解金融业是否落实「公平待客原则」,金管会今 (2020) 年持续对 35 家银行、去年曾受评的综合证券商以外之其余专营证券商 30 家、期货商 14 家、22 家寿险公司及 19 家产险公司进行书面评核,以检视 2019 年度落实情形;金管会今 (2) 日表示,现已完成评核作业,「公平待客原则」排名前 20% 的业者,银行业有 7 家、证券业有 6 家、期货业有 3 家、寿险及产险业各 4 家,对消费者服务排名前 20% 共 24 家名单出炉。

金管会表示,本次为第二年办理评核,仍採鼓励方式为主,依机构名称笔划顺序公布前 20% 业者,名单如下:

一、 银行业:上海商业储蓄银行、中国信託商业银行、第一商业银行、国泰世华商业银行、渣打国际商业银行、台湾土地银行及台湾中小企业银行。二、 证券业:永全证券、北城证券、石桥证券、花旗环球证券、基富通证券及福胜证券。三、 期货业:兆丰期货、国泰期货及华南期货。四、 保险业:(一) 寿险业:中国人寿保险公司、第一金人寿保险公司、国泰人寿保险公司及富邦人寿保险公司。(二) 产险业:明台产物保险公司、国泰世纪产物保险公司、富邦产物保险公司及新安东京海上产物保险公司。 


 
金管会表示,依本次评核结果,金融业整体表现均有进步,业者普遍予以重视,尤其第二次受评的银行业、保险业董事会的重视程度均有提高。

金管会举例,例如,银行有董事要求如何运用人工智慧,有效率分析顾客重複进线询问原因,及提供更即时回应,以确保顾客能迅速获得解答;寿险业有董事会提出与公平待客原则相关具体建议,包括:公平待客执行成效连结部门及主管考绩、对申诉案件数据分析发掘服务痛点、蒐集消费者满意资讯列入公平待客关键绩效指标 (KPI)、增加对公平待客原则规範之检讨频率等。

至于第一次受评的专营证券商、期货商也有值得肯定之处,金管会指出,例如有证券商公司内部由总经理召开公平待客原则业务研讨,由总经理担任种子教师讲授遵循规章、行为準则、契约书及工作程序检讨等;亦有期货商建立客户申诉、争议处理机制及层级化回报体系,将重大金融消费争议案件类型、件数及处理情形,提报至董事会等。

金管会进一步说明,相较于表现较佳的业者,有若干业者于业务落实上的具体做法可再加强,例如未依业务特性或客户属性调整相关规範,或是业者提报公平待客原则相关事项董事会的频率及董事实质参与或督导程度稍低。又 108 年度发生行政违失而被裁罚,或对申诉案件未积极处理的业者,都影响评核结果。

金管会表示,推动「金融服务业公平待客原则」,并自去年开始实施评核机制,是希望透过董事会的政策及督导,将公平待客原则内化成公司企业核心文化,弭平金融业与金融消费者间认知上的落差。同时希望藉由评核过程,协助业者了解自身不足之处,并透过观摩学习同业的优点,提升并优化自身的作为,进而加以改善。

金管会表示,从连续二年评核结果分析,金融业多有改进前一年缺失,致力将公平待客九大原则落实执行在每个层面,金管会将持续督促业者精进作为落实公平待客的原则,增进对金融消费者服务的品质,助益金融服务业的永续发展。


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